目錄
自序
第一章 如何處理與顧客的關係
銷售情景01店員建議顧客試穿衣服，但顧客就是不肯採納店員建議。
銷售情景02店員熱情接近來店顧客，但顧客冷冷地回答：我隨便看看。
銷售情景03顧客很喜歡，但陪伴者說：我覺得一般；或再到別的地方看看。
銷售情景04顧客擔心特價品有品質問題，任憑怎麼解釋都以為店員在騙他。
銷售情景05我回家跟老公商量一下，考慮好以後再說吧。
銷售情景06你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？
銷售情景07營業高峰時段，因店員招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。
銷售情景08當面拆的新包裝，顧客試穿後仍要再拿新的，但僅剩一件。
銷售情景09顧客很喜歡試穿的衣服，但被閒逛的顧客順口否決了。
銷售情景10顧客對要買給男友買的衣服很滿意，卻說要帶男友來後再決定。
第二章 如何處理服裝的穿著問題
銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之後，什麼都不說轉身就走。
銷售情景12店員介紹完衣服後，顧客什麼都不說就轉身離開。
銷售情景13這件衣服怎麼穿起來這麼緊呀？
銷售情景14算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖。
銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣。
銷售情景16我確實喜歡這款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室。
銷售情景17這款衣服還不錯，下次我帶朋友來幫我看看後再決定。
銷售情景18算了吧，別矇我啦，這款衣服我穿起來不大合適。
銷售情景19大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服。
銷售情景20算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多。
銷售情景21這個顏色的衣服不行，我穿不大合適。
銷售情景22顧客試衣的時候，其實尺碼很合身，但顧客還是覺得小。
銷售情景23我不喜歡這款衣服，看起來太老土了。
銷售情景24你們的衣服款式還不錯，可為什麼顏色都那麼深呢？
銷售情景25我感覺牛仔系列穿起來很上不了檯面，並且還有點像工作服。
銷售情景26你們的衣服怎麼這麼花呀，都找不到適合我穿的。
銷售情景27你們的款式怎麼越來越年輕了，都找不到適合我穿的。
銷售情景28你們的款式怎麼這麼少呀，感覺都沒有什麼可買的。
銷售情景29你們的衣服好難看，怎麼感覺都怪怪的？
第三章 如何處理服裝的品質問題
銷售情景30顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起毛球。
銷售情景31你們這個牌子是剛出來的吧，我怎麼從來沒有聽說過呀？
銷售情景32過時的舊款拿出來處理，被顧客認出。
銷售情景33本是新款，由於款式類似，被顧客誤認為是去年舊款。
銷售情景34你們這種質料的衣服，還有沒有其他款呢？
銷售情景35你們家的衣服與隔壁那家相比，哪家的衣服比較好？
銷售情景36我一直買你們這個牌子，但我發現你們的風格老是在變。
銷售情景37我發現你們家的新款上市速度實在是太慢了。
銷售情景38這衣服的款式、花色我都滿意，就是覺得這處質料不舒適。
銷售情景39你們還是知名品牌呢，做工這麼糟糕，這裡還有線頭。
銷售情景40如果這件羽絨服只穿幾天就有羽絨跑出來，你們怎麼處理？
銷售情景41為什麼你們這種布料不可以機洗，××牌子都可以？
銷售情景42什麼國際品牌，你們只是掛個義大利的牌子而已。
銷售情景43你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是××品牌好。
銷售情景44這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的。
銷售情景45你們的衣服上有皮飾，乾洗店說不可以乾洗。
銷售情景46這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了。
第四章 如何處理顧客的價格異議
銷售情景47你們跟××品牌品質差不多，不過價格卻比他們高很多。
銷售情景48我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你再便宜點我就買了。
銷售情景49衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了。
銷售情景50這衣服不就是普通的化纖布料嗎，價格怎麼還這麼貴？
銷售情景51顧客明明很喜歡這件衣服，但還是要拚命殺價。
銷售情景52隔壁店和你們一樣都是賣聚酯纖維布料的，怎麼你們比人家貴那麼多？
銷售情景53對面店的衣服與你們的款式幾乎一模一樣，但價格要低得多。
銷售情景54衣服、款式、做工等方面，我都挺滿意，就是感覺價格高了。
銷售情景55顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這麼好的衣服。
銷售情景56我每個月都來你們店，已經是老顧客啦，都沒有折扣嗎？
銷售情景57為什麼你們的衣服要比別家店貴那麼多呀？
銷售情景58像這種款式和質料外面只賣200元，怎麼你們卻要賣300多元？
銷售情景59我也是你們的老顧客了，怎麼和新顧客一樣一點優惠都沒有？
銷售情景60我可認識你們老闆喲，你給我再優惠點，要不我打電話給他。
銷售情景61顧客試穿很滿意，但一旦看到價格就不買了。
銷售情景62一件羊毛衫要4000元，有沒有搞錯，也太貴了吧！
銷售情景63顧客拿起衣服，問到價格後轉身就走。
第五章 如何處理顧客的折扣及優惠問題
銷售情景64我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買。
銷售情景65我不要什麼贈品和積點，你把它們換作折扣抵給我吧。
銷售情景66不打折？人家國際品牌都打折呢，你們為什麼不打折？
銷售情景67你們的衣服這麼貴呀，可以打幾折呢？（處於銷售初期尚未試穿）
銷售情景68你們公司現在是65折，以後會不會有更低的折扣？
銷售情景69一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我就一件都不買。
銷售情景70你們店的衣服什麼時候開始打折呀？
銷售情景71剛買的衣服折扣就打得這麼厲害，真令人生氣，你們要賠我差價！
銷售情景72公司規定打折後就不能要贈品，但顧客就是兩個都要。
銷售情景73你們衣服剛上市時都說不打折，但後來卻打得一個比一個低。
銷售情景74其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。
銷售情景75為什麼你們的品牌還沒有過季就開始打折了？
銷售情景76我每年都買你們那麼多衣服，應該給我一個特別折扣。
銷售情景77與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡優惠太少了。
銷售情景78好，就算不打折吧，那把你們戴在模特上的飾品送給我。
銷售情景79你們的衣服比附近××店（代理店）賣的價格高。
銷售情景80如果你們一個月內打更低的折扣，我就找你們退貨或補差價。
第六章 如何處理顧客的投訴問題
銷售情景81上次買的毛衣都縮水了，而且還起毛球，價格卻那麼貴。
銷售情景82顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨。
銷售情景83按規定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期。
銷售情景84無法證明是品質問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
銷售情景85你們的衣服這麼貴，怎麼買回去後按要求洗滌還是掉色？
銷售情景86衣服剛剛買，天氣就開始轉涼了，顧客要求退貨。
銷售情景87某些顧客買衣服每次都要換三次以上，應該如何與其溝通？
銷售情景88收集VIP顧客資料時，請顧客登記，但顧客轉身就走。
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第1部 勞動事件法，你知道多少？
第1章 5分鐘認識勞動事件法
【圖1】勞事法vs勞資爭議處理法，流程比一比
【圖2】勞動檢查暨申訴申請書，這樣寫就對了
【圖3】勞動事件法有什麼厲害？6大特色道相報
第2章 啥是一例一休？彈性工時？最低薪資？……
全國人民假日統一，不怕小孩沒人帶
【圖4】全國統一放假日期表
全國「一例一休」，休息夠了再上班
【圖 5】什麼是「例」？什麼是「休」？
【圖 6】彈性工時有3種，怎麼排休最划算？
法律規定輪班間隔，勞工不用再賺血汗錢
【圖 7】排次間必須隔11小時，否則就是違法
薪資明細一清二楚，有效避免被拗錢
【圖8】看清楚自己的薪資明細，別讓老闆耍賴
罰款最高150萬元，老闆們別以身試法
【圖 9】雇主常見違法事項，最高可罰至150萬元
保護檢舉人身份，不怕惡老闆秋後算帳
休假加班費加倍計算，犧牲休息才有價值
【圖 10】假日加班費怎麼算？用時薪150來試算看看
工作滿6個月，就享有3天特休
【圖 11】修法後特休天數一覽表
年底或離職前，沒休完的假可以換薪水
第2部 懂這些，老闆不觸法、自己不被拗！
第3章 上班第一天，簽的那些資料、合約合法嗎？
Q1 新鮮人找工作時，要怎麼避免掉入求職陷阱？
【圖12】應徵工作時必備的「3要」
【圖13】應徵工作時不踩雷的「7不」
Q2 面試時被問及與工作無關的個資，能拒絕回答嗎？
【圖 14】構成「就業歧視」的徵才條件有哪些？
Q3 被公司通知錄取後又反悔，只能自認倒楣嗎？
【圖15】存證信函是什麼？該怎麼寫才好？
Q4承攬、外包的工作，勞動權益有哪些不同？
【圖 16】勞工「從屬」於雇主之下的檢核事項
【圖 17】看合約要注意人、事、時、地、物
Q5 錄取後被要求簽「人事保證書」，可以說不嗎？
【圖 18】我要舉報違法徵才，申訴書該怎麼寫？
Q6 每年都要簽定期契約的員工，沒有資遣費合理嗎？
【圖 19】符合定期契約的4大類型工作
第4章 上班第一年，老闆、主管的小動作該如何自保？
Q1 薪資單上的實領金額，跟說好的不一樣怎麼辦？
【圖 20】這些算不算工資呢？一次搞清楚！
【圖 21】薪資明細表參考範例
Q2 法律規定的最低時薪是多少？新人又會更低嗎？
Q3 試用期可以一再延長嗎？
【圖 22】雇主解僱員工應預告的時間
Q4 到職後公司沒有馬上投保，下班出車禍有賠償嗎？
【圖23】普通傷病VS 職災傷病理賠比一比
【圖24】職災車禍申請補償的3個必備表單
Q5 公司將勞健保高薪低報，對我有什麼損害？
【圖 25】雇主必須幫勞工提撥的法定福利項目
【圖 26】投保金額高薪低報的結果
【圖 27】投保薪資被高薪低報，要如何申訴？
Q6 懷孕期間公司刻意刁難，該怎麼辦？
【圖28】勞工生育相關的補助申請方式
【圖 29】圖解勞工懷孕權益（夫妻雙方）
Q7 主管要我做的工作內容違法，想拒絕又怕被報復？
【圖 30】勞資爭議調解流程
Q8 遲到或接到客訴，以扣薪做為懲罰合理嗎？
Q9 請假或拒絕加班，公司可以扣全勤獎金嗎？
【圖 31】如何申請成立工會？該準備什麼文件？
Q10 加班只能選補休，沒有加班費這樣合法嗎？
Q11特休假休不完，可以換現金嗎？
第5章 上班最後一天，沒有好聚好散怎麼辦？
Q1 沒有完成交接工作，就不能離職走人嗎？
【圖 32】不必提出離職預告，還能要求資遣費的6種狀況
Q2 公司要求離職2年內不得到同業上班，合理嗎？
【圖 33】競業禁止條款的限制有哪些？
Q3莫名其妙被老闆告知做到這禮拜，該怎麼辦？
【圖 34】資遣費怎麼算才合理？
【圖 35】資遣費的明確金額，有辦法試算嗎？
Q4 老闆隨便一句「不能勝任」，就可以輕易解僱員工嗎？
第6章 沒班可上的那一天，如何跟政府要錢？
Q1 沒拿到公司開的「非自願離職證明書」，對我有損失嗎？
【圖 36】新、舊制的資遣費有什麼差異？
Q2 除了資遣費，被資遣的員工還有什麼其他權益？
【圖 37】被資遣的必知權益
Q3 資遣費薪資是以底薪來計算的嗎？
Q4 申請失業給付的資格有哪些？該怎麼申請？
【圖 38】請領失業給付的4步驟
【圖 39】失業給付可領多久、領多少？
Q5 資遣後一直找不到工作，能去哪裡學一技之長？
【圖 40】全日制就業訓練辦法介紹
第7章 [給新手老闆] 別以為拼業績就好，勞動檢查被罰可不好！
Q1 自願加班沒拿加班費，勞動檢查卻被說違法？
Q2 美式作風上班不用打卡，公司卻被罰了兩萬元？
Q3 公司可以要求員工重簽勞動契約嗎？
Q4 選擇舊制的勞工，公司提撥退休金嗎？
附錄：新、舊勞基法整理一覽表
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A.我想開什麼樣的店？
B.做什麼最容易成功？
第二章 擬定戰略，讓自己立於不敗之地
A築夢要花多少錢？
B.這樣算就不會有問題
C.貨該怎麼買？
D.別錯過賺錢好時機
第三章 內行人買貨術，一般課程不會教的秘技
A.一出手就能買中熱賣商品
B.批貨一點通
C.韓國熱門批貨地點介紹
D.中國買貨秘技
E批貨行程小心事項
第四章 開店錢從哪裡來？
A服飾業大家都做些什麼？
B.批貨做生意有哪些方式？
C.公司？行號？一次搞清楚
D.築夢資金在哪裡？誰能大方借你錢？
第五章 商店及網路一起賺飽飽
A.商店是怎麼一回事？
B.商店該怎麼經營？
C.一般人不知道的網路秘技
第六章 簡單開店照著做
A.直營店是甚麼？
B.百貨設櫃真的很風光嗎？
C.開店90天倒數向前衝
第七章 超級銷售術，訓練店員賣翻天
A.怎麼找到厲害的店員？
B.如何締造和諧共創業績！被騙了麼辦？
C.與店員建立互惠關係！小心合約陷阱！
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推薦序
人生終點前，好活與安老的實用指南
推廣生命教育，促進生命識能
「好活與安老」，讓我重新思考生命的意義
勇敢面對，預約美好的生命終點
重視善終，是醫者落實病人安全與提升醫療品質的使命
如果想要善終，就把主控權掌握在自己手裡
終點讚！留給自己和所愛的人一個不留遺憾的禮物
「全人善終」的好活安老指引
各界名人推薦
自序 善終非自然可得，需要全民教育共同參與
第一章 認識《病人自主權利法》，必須知道的7個Q&A
Q1：《病人自主權利法》跟病人才有關係吧？
Q2：已經有《安寧條例》，為何還要《病主法》？
Q3：「預立醫療決定」和「拒絕心肺復甦術意願書」不一樣嗎？
Q4：如果想要預立醫療決定，可以怎麼做？
Q5：親戚、朋友都能當我的「醫療委任代理人」？
Q6：什麼時候會執行預立醫療決定？
Q7：預立醫療決定，是不是就等於安樂死？
後話：預立醫療決定後，我還能做什麼？
第二章身為病人，怎麼做準備？
2-1我和我自己——從容離世的三個準備
2-2我和我的家人——尊嚴告別的兩件提醒
2-3我和這個世界——人生最後的願望清單
第三章生命末期，怎麼說再見？
3-1選擇安寧緩和療護，不是宣判死刑
3-2留下最後的話語，身後事不留遺憾
3-3設計自己的「好活與安老筆記本」
第四章 預作準備，當我離開後......
4-1最後的尊嚴──臨終急救與處理
4-2最後的告別──臨終處理與告別式
4-3最後的安息──在此長眠的選擇
第五章 醫病現場，醫療緩和溝通實練
5-1現場1：如何與末期病人及家屬溝通
5-2現場2：家屬面對兩難，無法抉擇時
5-3現場3：用筆談，也能做醫療決策
5-4現場4：家屬的傷痛也需要撫慰
5-5現場5：極重度失智腹膜透析病人的整合性療護
結語 活在當下，寫給最後的我們
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